Чему тролли могут научить вас в управлении репутацией

Интернет заменил многие важнейшие аспекты бизнеса, которые раньше скрывались или решались традиционными средствами. Одни управляли своим имиджем с помощью прессы, телевизионной рекламы или через «сарафанное радио». Сегодня люди узнают о компаниях из интернета больше, чем из других медиа-источников, и, как результат, троллям сейчас есть, что сказать по этому поводу.

Они не все плохие, но определённо могут быть невыносимы. Во многих случаях они могут действительно навредить компании. В этой статье мы рассмотрим несколько вещей, которым вы можете научиться у троллей, когда вы уделяете внимание одному из самых важных компонентов интерактивного маркетинга[1]: управлению репутацией.

Что тролли могут сделать с вашей репутацией

В интернете истина часто никак не связана с восприятием. Каждый, у кого есть несколько долларов, кто точит зуб на кого-то, и у кого есть немного свободного времени, могут создать сайт, который принесёт огромный вред вашей репутации в интернете. Каждый, у кого нет ни времени, ни денег, но всё также преследует свои корыстные цели, может написать о вас гневный пост в "Твитере" или "Фейсбуке", написать негативный отзыв на любой из миллиардов сайтов рецензий или общаться со своими друзьями или членами семьи посредством сервисов мгновенных сообщений (онлайн-чатов и т.д.).

Это картинка вверху является скриншотом результатов поиска в "Гугл" «Планеты Хьюндай Лас Вегас». Один недовольный посетитель. Один инцидент, с которым плохо управились. Неоценимый ущерб, нанесённый за последние четыре года. Здесь есть уроки, которые должны быть извлечены в отношении обслуживания клиентов, но сначала мы должны понять, с кем имеем дело.

Определите тип Тролля

Изначально троллинг (букв. Trolling - ловля рыбы на блесну) в интернете означал заведомо провокационное сообщение на интернет-форумах и сообществах с целью получения негативной реакции от пользователей, которые начинали критиковать вас, что сходно с методом рыбной ловли с таким же названием. Так как определение этого термина неясно, многих из тех, кто провоцировал (троллил), стали называть троллями, мифическими надоедами, которые присутствуют повсюду и раздражают людей.

Это неумышленное разделение в понятиях важно понимать, когда имеете дело с троллем. Действительно ли это потребитель с реальной жалобой, с которой нужно разобраться, или это кто-то, кто проснулся утром, и ему вдруг пришла мысль «Пойду-ка я напакощу кому-нибудь»?

Тот, кто троллит тебя в социальных сетях или на других сайтах, скорее всего, надеются на некую расплату. Они считают, что твой бизнес или кто-то из твоих работников поступили с ним неправильно и теперь хотят или обидеть тебя или помочь себе или и то и другое. Эти тролли критикуют тебя, чтобы добиться своего или нет, но ситуация часто может быть решена с помощью профессионализма и хорошего клиентского обслуживания. Просто они нуждаются во внимании (и часто не в плохом смысле).

Тролли, чьи жалкие душонки только хотят посмотреть, как всё просто пойдёт кувырком, будут писать сообщения только, чтобы поиздеваться над тобой. Они не нуждаются в расплате. Скорее всего, они даже не прочтут твой ответ, если ты его оставишь. Он может быть конкурентом, бывшим подчинённым или нервным клиентом, которому вы просто не нравитесь. Они не нуждаются во внимании, но с радостью очернят вашу репутацию.

Когда вы имеете дело с троллями, вы должны определить, троллят ли они, чтобы привлечь внимание к себе, или они хотят, чтобы всё внимание было приковано к вам, не знающему, что делать в сложившейся ситуации.

Знайте, когда нужно клюнуть

Когда вы имеете дело с троллем, у которого есть искренний особый интерес к тому, что они спрашивают, вам лучше схватить наживку. Даже если вы просто вежливо объясните им, что не можете ничем помочь, это всё же лучше, чем ваше молчание. Если кто-то пришёл в ваш ресторан и позже начал с криком жаловаться на обслуживание, вам нужно ответить \ предпринять ответное действие.

Избегайте раздачи бесплатных вещей публично. Это может показаться хорошей идеей, ведь если кому-то не понравился ваш цыплёнок с миндалём, вы должны предложить ему подарочный сертификат в ответ на плохой отзыв, чтобы доказать, что вы поддерживаете ваш продукт, но к несчастью, эти действия скорее приведут к увеличению плохих отзывов. Людям нравится питаться бесплатно.

Вместо этого демонстрация вашей озабоченности и желания обсудить особенности встречи будут показывать, что вы заинтересованы в их отзывах и исправлении этой ситуации. Сочувствие это сильный инструмент, и каждый бизнесмен должен позволить им быть серьёзно обеспокоенными своим неприятным опытом.

В случае, когда тролль хочет просто хочет задеть вас, будьте очень избирательны со своими ответами. Если оскорбление несущественно, просто извинитесь. Если оскорбления продолжаются, вы должны быть особенно осторожны со своими ответами. Иногда клиент, несомненно, несправедлив, потому что он ожидал слишком многого за слишком маленькую цену. Поборите ваше желание назвать его беспредельщиком. Вместо этого лучше скажите что-нибудь такое:

«Мы очень сожалеем, что вы так думаете, и сделаем всё возможное, чтобы решить эту проблему. Если вы свяжетесь с нами, мы будем рады вместе подумать над её решением».

Если они троллят, чтобы обратить на себя внимание, они могут связаться с вами. Если они просто несносные тролли, вы больше никогда не услышите о них, но, по крайней мере, вы ответили как профессионал, и те, кто прочитал сообщение троллей, скорее всего, увидят, что вы пытались помочь и непосредственно решить проблему.

Если они окажутся просто идиотами, решайте сами игнорировать их или дать профессиональный ответ. Игнорирование безопасней, так как большинство людей могут отличить то, что не нуждается в комментариях. Если вы ответите с жёсткой критикой, оставайтесь невозмутимым, насколько это возможно. Будьте прямолинейны. Не надо быть слишком недоброжелательными с ними и конечно не бросайте саркастических выражений в их сторону.

«Из вашего сообщения нам стало ясно, что мы не подходим вам. Пока мы не можем угождать всем всё время, мы стараемся сделать всё возможное для наших клиентов. Спасибо вам за ваш отзыв».

Если вы сомневаетесь, просто не обращайте на них внимание. Если нет способов решить это, «подначивание» их принесёт больше вреда, чем пользы.

Будьте открытым и честным.

Нет ничего хуже, чем быть пойманным за отправлением ложных отзывов и ответов. Ничего. Если у вас есть сомнения по этому поводу, тогда вам лучше изучить скандал, который случился после начала рекламной компании «Хонды кросстур» в «Фэйсбуке» в прошлом году. Это было неразумным, что они запустили плохо продуманную кампанию, не обсудив её с профессионалами. Ещё хуже было то, что они принесли извинение о некачественных фотоснимках и неподходящих углах съёмки.

Был нанесён огромный ущерб, когда некоторые из подчинённых начали анонимно писать положительные, защищающие ответы комментарии. В интернете каждый человек, имеющий сильную мотивацию, может узнать всё о тебе и твоих сотрудниках. В этом случае это было совсем не сложно.

Открытость в управлении репутацией означает, что вы остаётесь собой во всех взаимоотношениях. Честность означает, что вы должны побороть желание написать лживый отзыв, лживую характеристику или общественное мнение от тех, кто не существует (или что ещё хуже, от твоего брата). Конечно, врят ли вас смогут поймать, но если вас всё-таки уличили, последствия могут быть катастрофическими. Не рискуйте.

Персональный подход (другими словами, сделайте общение индивидуальным)

Иногда очень сложно поднять телефонную трубку и позвонить недовольному клиенту. Каждому работнику с достаточно большим стажем работы поступали звонки от разгневанных покупателей, которые были бессмысленны, унизительны и отрицательно влияли на артериальное давление. Но всё же в большинстве случаев, описанных выше, это то, чего мы хотели достигнуть.

Если кто-то заходит в ваш магазин одежды и начинает кричать, что их кредитная карта была дважды считана, то первое действие, которое вы предпринимаете, это просите их пройти вместе с вами, чтобы обсудить ситуацию в стороне от остальных покупателей. То же самое, когда вы просите расстроенного покупателя позвонить вам или написать электронное письмо. Вы перемещаете разговор от посторонних глаз в личное пространство.

В таких случаях вашей целью являются или сделать их счастливыми, если это возможно, либо заставить их рассказать только о новом опыте и не вспоминать старый конфликт или убедиться что они больше никогда не напишут, если вы не можете осчастливить их ничем, кроме своих извинений. Это просто. Существует много примеров, когда гневный клиент становился ценным защитником для бизнеса, основанного на «звонке».

Для одних это страшно, других это раздражает, и иногда никто этого не ждёт. В любом случае позвоните.

Учитесь у троллей.

Иногда тролли отмечают значительные недостатки. Иногда ваш самый большой критик может держать ключ к будущему успеху, если вы получите необходимую информацию после обсуждения с ними. Тот день, когда мы перестаём совершенствовать свой бизнес, это день, когда мы пускаем его на самотёк к упадку.

Учитесь на ошибках, даже когда вы были правы. Вы можете получать сообщения от троллей даже, когда делаете всё правильно. Возможно, способ установления цен не очень хорош, хотя ваши цены справедливы и адекватны. Может быть, всем нравится ваша услуга, но существуют проблемы с доставкой. Существует бесконечные перестановки всех аспектов в каждом бизнесе. Вот где тролли могут быть вашими лучшими соратниками.

В лучшем случае сценарий троллей следующий:

· Из разочарованных они превращаются в удовлетворённых

· Они пишут о вас положительные сообщения и удаляют или опровергают свои ранние замечания.

· Вы вынесете для себя информацию о с воем бизнесе, что в будущем улучшит его и поможет избегать троллей.

Если вы всё это сделаете, все счастливы, и вы ближе на один шаг к получению безупречной репутации.

Поздравляем BritKsiu с публикацией первого перевода на нашем сайте!!

Читали: 402

обсуждали: Редакция (1) всего 1 сообщений

обсудить